Colis non livré : règle des 30 jours et remboursement
Un colis non livré ne signifie pas toujours qu'il faut attendre 30 jours. Si une date ou un délai était annoncé avant l'achat, ce délai sert d'abord de référence. La règle des 30 jours s'applique surtout si aucun délai n'a été indiqué. En cas de retard, le client doit généralement demander au vendeur de livrer dans un délai supplémentaire raisonnable.
À qui s'applique cette règle ?
Cet article concerne les achats entre un vendeur professionnel et un consommateur particulier. C'est le cas classique d'une commande passée sur un site e-commerce, une marketplace ou une boutique en ligne.
Les règles peuvent être différentes pour une transaction entre professionnels. Pour un achat hors Union européenne, les recours peuvent aussi dépendre des conditions du vendeur, de la loi applicable et du pays concerné.
Point vendeur - Pour le client, le contrat d'achat est conclu avec le vendeur. Le transporteur peut causer le retard dans la chaîne logistique, mais le vendeur reste généralement l'interlocuteur principal du consommateur.
La règle des 30 jours : un filet de sécurité
Selon l'article L216-1 du Code de la consommation, le professionnel doit livrer le bien à la date ou dans le délai indiqué au consommateur. Si le site affiche "livraison sous 5 jours ouvrés", "livraison entre le 10 et le 12 juin" ou "livraison prévue le 15 juin", cette information sert donc d'abord de référence.
La règle des 30 jours intervient seulement lorsqu'aucune date ou aucun délai n'a été indiqué ou convenu. Dans ce cas, le vendeur doit livrer sans retard injustifié et au plus tard 30 jours après la conclusion du contrat.
Dans un achat en ligne, la conclusion du contrat correspond généralement à la commande acceptée par le vendeur, souvent après validation du paiement et confirmation de commande. Le délai ne commence donc pas au moment où le transporteur prend le colis en charge.
En clair : date annoncée = référence principale. Aucun délai annoncé = livraison au plus tard 30 jours après la commande conclue.
Piège courant - Le vendeur n'a pas automatiquement 30 jours pour livrer. Si un délai plus court a été annoncé avant paiement, ce délai devient la référence principale.
Vendeur ou transporteur : qui contacter ?
Pour un achat e-commerce classique, le client doit d'abord contacter le vendeur. Même si le colis est bloqué chez Colissimo, Chronopost, DPD ou un autre prestataire, le consommateur n'a pas à gérer seul le litige entre le vendeur et son transporteur.
Exemple simple : une personne commande un appareil photo sur une boutique en ligne. Le site annonce une livraison sous 7 jours avec un transporteur proposé au paiement. Après 15 jours, le suivi affiche seulement "colis pris en charge". Le client peut demander au vendeur de livrer dans un délai supplémentaire raisonnable. Le vendeur traite ensuite le problème avec son prestataire de transport.
La situation change si le consommateur organise lui-même le transport avec un transporteur extérieur, non proposé par le vendeur. Dans ce cas, le risque lié au transport peut être transféré plus tôt, à partir de la remise du colis au transporteur choisi par le client.
Que faire si le colis n'est pas livré ?
La logique est simple : vérifier, demander la livraison, puis annuler si le vendeur ne livre toujours pas.
D'abord, il faut retrouver le délai annoncé au moment de l'achat : page produit, panier, e-mail de confirmation, facture ou conditions générales de vente. Ensuite, il faut consulter le suivi colis. Un suivi bloqué ne signifie pas forcément que le colis est perdu, mais il aide à identifier la dernière étape visible : prise en charge, tri, distribution, point relais, avis de passage ou livraison déclarée.
Si le délai est dépassé, le client doit demander au vendeur de livrer dans un délai supplémentaire raisonnable. L'article L216-6 du Code de la consommation utilise cette notion de "délai supplémentaire raisonnable", sans fixer un nombre unique de jours. Pour une livraison standard, beaucoup de courriers de réclamation utilisent 7 à 14 jours, à adapter selon le produit, l'urgence et le délai initial.
Cette demande doit être faite par écrit : e-mail, message via l'espace client ou lettre recommandée avec accusé de réception. Pour un litige important, la lettre recommandée reste la preuve la plus solide.
| Votre situation | Quand agir ? | Ce qu'il faut demander |
|---|---|---|
| Date précise annoncée | Dès que la date est dépassée | Livraison dans un délai supplémentaire raisonnable |
| Délai annoncé, par exemple 5 jours ouvrés | Dès que ce délai est dépassé | Livraison dans un délai supplémentaire raisonnable, par écrit |
| Aucun délai indiqué | Après 30 jours depuis la commande confirmée | Livraison rapide dans un délai raisonnable |
| Date essentielle connue du vendeur | Dès que la date prévue est dépassée | Annulation possible sans délai supplémentaire |
| Suivi "livré" mais colis absent | Dès la découverte de l'anomalie | Contestation de livraison et preuve de remise |
Comment écrire au vendeur ?
Le message doit être court, précis et traçable. Il doit contenir le numéro de commande, la date d'achat, le délai annoncé, le numéro de suivi, le problème constaté et la demande exacte.
L'objet peut être simple : "Demande de livraison sous délai supplémentaire raisonnable — commande n°…". Si ce délai supplémentaire n'est pas respecté, le client pourra ensuite demander l'annulation de la commande et le remboursement.
Une capture du suivi, l'e-mail de confirmation de commande et la preuve de paiement doivent être conservés. Ces éléments seront utiles si le vendeur conteste le retard ou ne répond pas.
Quand peut-on annuler la commande ?
En principe, le consommateur doit d'abord demander au vendeur de livrer dans un délai supplémentaire raisonnable. Si le vendeur ne livre toujours pas, il peut résoudre le contrat, c'est-à-dire annuler la commande pour défaut de livraison.
L'article L216-6 prévoit aussi une annulation plus rapide dans certains cas. C'est notamment possible si le vendeur refuse clairement de livrer, ou si la date de livraison était une condition essentielle du contrat et que cette importance était connue avant l'achat.
Exemple : une boutique vend des coffrets cadeaux pour la fête des mères et promet une livraison avant une date précise. Si les colis arrivent après l'événement, la date faisait partie de la valeur réelle du produit. Le problème n'est plus seulement un retard transporteur.
Réalité terrain - Plus une commande dépend d'une date précise, plus le vendeur doit sécuriser son stock, son délai de préparation et son transporteur. Une promesse de livraison trop ambitieuse peut transformer un retard en litige.
Remboursement : 14 jours, avoir et majorations
Si le contrat est annulé pour défaut de livraison, l'article L216-7 impose au vendeur de rembourser la totalité des sommes versées. Le remboursement doit intervenir au plus tard dans les 14 jours suivant l'annulation du contrat.
| Situation | Ce que cela veut dire | Conséquence pour le client |
|---|---|---|
| Annulation pour défaut de livraison | Le vendeur n'a pas livré dans les conditions prévues | Remboursement des sommes versées sous 14 jours |
| Remboursement en retard | Le vendeur dépasse le délai légal après l'annulation | Majorations prévues par l'article L241-4 |
| Avoir proposé par le vendeur | Le vendeur propose un crédit pour une prochaine commande | Le client peut refuser et demander un remboursement |
| Droit de rétractation | Le client change d'avis après réception, si ce droit s'applique | Ce n'est pas le même mécanisme qu'un défaut de livraison |
Les majorations commencent après le délai légal de remboursement. L'article L241-4 prévoit une majoration de 10 %, puis 20 %, puis 50 % selon la durée du retard.
Un avoir peut être proposé, mais il ne doit pas remplacer automatiquement le remboursement. Après une annulation pour défaut de livraison, le consommateur peut refuser l'avoir et demander le remboursement des sommes dues.
Cas particulier : le suivi indique "livré" mais le colis est absent
Un colis marqué "livré" mais non reçu n'est pas un simple retard. C'est un litige de preuve de livraison.
Dans ce cas, il ne faut pas attendre 30 jours. Le client doit contester rapidement par écrit auprès du vendeur et demander la preuve de remise : signature, photo de dépôt, confirmation du point relais, accusé de livraison ou autre élément transmis par le transporteur.
Il faut aussi vérifier l'adresse, le gardien, le voisin, le point relais, le casier locker et les consignes de livraison. Si aucune preuve sérieuse ne confirme la remise au bon destinataire, le vendeur doit traiter la réclamation avec son transporteur.
Si le vendeur ne répond pas
Si le vendeur ignore les messages simples, il faut passer à un écrit plus formel. La lettre recommandée avec accusé de réception permet de fixer une date, une demande claire et une preuve.
Si le litige continue, Service-Public rappelle que le consommateur peut utiliser le médiateur de la consommation indiqué par le vendeur. Ses coordonnées doivent normalement figurer sur le site du professionnel ou dans ses conditions générales de vente.
En cas de difficulté persistante avec un commerçant, SignalConso peut aussi servir à signaler le problème. Ce signalement ne remplace pas toujours une procédure de remboursement, mais il permet de faire remonter le litige auprès du professionnel et de la DGCCRF.
Ce qu'il faut éviter
Ne contactez pas uniquement le transporteur. Le suivi aide à comprendre le trajet du colis, mais la demande de livraison, d'annulation ou de remboursement doit généralement être adressée au vendeur.
N'acceptez pas un avoir sans réfléchir. Il peut être pratique, mais il ne doit pas être imposé après une annulation pour défaut de livraison.
Ne restez pas sans preuve écrite. Un appel téléphonique peut aider, mais il ne remplace pas un e-mail clair, une capture du suivi ou une lettre recommandée.
Côté e-commerçant : comment limiter le risque
Pour un e-commerçant, la meilleure protection consiste à éviter le litige en amont. Le délai de livraison doit être clair, précis et réaliste avant paiement.
Le choix du transporteur doit aussi tenir compte du niveau de suivi, de la fiabilité locale, des délais réels, des points relais, des options de remise et des conditions d'indemnisation. Le prix seul ne suffit pas.
Pour limiter ces risques en amont, faire une simulation sur UniversColis.fr peut aider à comparer plusieurs solutions selon le poids, la destination, le délai et le niveau de suivi attendu. Après l'expédition, l'outil de suivi colis permet aussi de vérifier l'état d'acheminement avant de conclure trop vite à une perte.
Questions fréquentes
Non. Si une date ou un délai de livraison a été indiqué avant le paiement, c'est cette information qui sert de référence. La règle des 30 jours s'applique lorsqu'aucune date ou aucun délai n'a été indiqué ou convenu.
Il faut garder les preuves : commande, paiement, suivi, échanges et demande d'annulation. Si le vendeur ne rembourse pas dans le délai prévu, le client peut envoyer une lettre recommandée, saisir le médiateur de la consommation indiqué par le vendeur, puis utiliser les recours publics adaptés.
Non, pas après une annulation pour défaut de livraison. Le vendeur peut proposer un avoir, mais le consommateur peut le refuser et demander le remboursement des sommes dues.
Sources
- Légifrance - Article L216-1 du Code de la consommation - règle de livraison à la date ou dans le délai indiqué, et délai de 30 jours en l'absence d'indication.
- Légifrance - Article L216-6 du Code de la consommation - mise en demeure, délai supplémentaire raisonnable et résolution du contrat.
- Légifrance - Article L216-7 du Code de la consommation - remboursement des sommes versées après résolution du contrat.
- Légifrance - Article L241-4 du Code de la consommation - majorations applicables en cas de remboursement tardif.
- Service-Public.fr - recours pratiques en cas de retard, absence de livraison ou colis déclaré livré mais non reçu.
- Service-Public.fr - démarches en cas de litige e-commerce - médiation de la consommation, conservation des preuves et recours après échec amiable.