Colis marqué livré mais non reçu : que faire ?
Si votre colis est marqué livré mais non reçu, vérifiez d'abord les lieux de dépôt possibles, puis contactez le vendeur ou la plateforme par écrit. Le point clé n'est pas seulement le statut de suivi : c'est la preuve de remise. Pour un achat en ligne professionnel, le vendeur reste généralement l'interlocuteur prioritaire.
La livraison de colis reste globalement bien notée en France, mais les litiges de dernier kilomètre existent. L'étude Arcep/Crédoc indique une note moyenne de 8,2/10 pour l'expérience de livraison, tout en recensant des difficultés comme les colis indiqués livrés mais jamais reçus.
Premiers réflexes en cas de colis marqué livré
| Étape | Action | Pourquoi c'est utile |
|---|---|---|
| 1 | Vérifiez boîte aux lettres, hall, gardien, voisins, relais ou locker | Le colis peut avoir été déposé ailleurs |
| 2 | Faites une capture du suivi avec date, heure et numéro de colis | Le statut peut évoluer |
| 3 | Contactez le vendeur ou la plateforme par écrit | Vous gardez une trace exploitable |
Vous pouvez aussi vérifier votre numéro sur notre page de suivi de colis pour comparer les informations disponibles selon le transporteur.
Que vérifier avant d'ouvrir un litige ?
Un colis marqué "livré" peut avoir été remis, mais il peut aussi se trouver dans un lieu que vous n'avez pas encore contrôlé : boîte aux lettres, hall, local colis, gardien, voisin, point relais ou consigne.
Regardez aussi les messages du transporteur. Certains suivis mentionnent un lieu sûr, un voisin, un gardien, un relais de substitution ou une consigne. Conservez ensuite tous les éléments utiles : capture du suivi, confirmation de commande, facture, emails, messages de plateforme et éventuel avis de passage.
Le statut "livré" suffit-il comme preuve ?
Non, pas toujours. Le suivi indique qu'une étape a été validée dans le système du transporteur. Il ne dit pas forcément qui a pris le colis, où il a été remis, ni si le destinataire en a eu le contrôle.
Dans un achat à distance auprès d'un professionnel, l'article L221-15 du Code de la consommation rend le vendeur responsable de la bonne exécution du contrat, même si la livraison est assurée par un prestataire. L'article L216-1 définit la livraison comme le transfert au consommateur de la possession physique ou du contrôle du bien. L'article L216-2 prévoit que le risque est transféré lorsque le consommateur, ou un tiers désigné par lui, prend physiquement possession du bien.
Cela ne signifie pas qu'un remboursement est automatique dès qu'un client conteste. Cela signifie que le dossier doit être examiné à partir d'une preuve de remise exploitable : signature, photo, code, scan de retrait, nom du réceptionnaire ou trace de locker.
Une exception existe : si le consommateur choisit lui-même un transporteur non proposé par le vendeur, l'article L216-3 prévoit que le risque peut être transféré dès la remise au transporteur choisi.
Quelle preuve de remise demander ?
Toutes les preuves ne se valent pas. Leur force dépend du mode de livraison, du destinataire identifié, de l'accès au code et de la cohérence des traces.
| Preuve disponible | Ce que cela montre | Limite possible | Force pratique |
|---|---|---|---|
| Statut "livré" seul | Une étape validée dans le suivi | Ne prouve pas toujours la remise au destinataire | Faible |
| Photo du colis | Un dépôt à un endroit donné | Ne prouve pas qui a récupéré le colis ensuite | Moyenne |
| Horodatage ou scan de tournée | Une trace de passage | Ne prouve pas toujours la prise de possession | Moyenne |
| Nom d'un voisin ou gardien | Une remise à un tiers identifié | Le tiers doit être vérifiable | Moyenne à forte |
| Signature | Une remise contre émargement | Contestable si la signature n'est pas la vôtre | Forte |
| Code, QR code, scan relais ou locker | Une validation de retrait | Dépend du système et de l'accès au code | Forte opérationnellement |
Attention - Aucune preuve ne garantit seule l'issue du litige. Elle doit toujours être analysée selon le contexte de livraison.
Qui contacter : vendeur, transporteur ou plateforme ?
Pour un achat en ligne auprès d'un vendeur professionnel, contactez d'abord le vendeur ou la plateforme. Votre message doit préciser le numéro de commande, le numéro de suivi, le statut affiché, l'absence de réception, les vérifications déjà faites et la preuve de remise demandée.
Le transporteur peut être contacté en parallèle, surtout s'il propose une contestation en ligne. Mais dans une commande e-commerce classique, le client ne doit pas porter seul le recours transporteur. Le vendeur peut ouvrir une enquête auprès de son prestataire.
Pour une vente entre particuliers, utilisez toujours l'interface de litige officielle de la marketplace et ne confirmez pas la réception tant que le colis reste introuvable.
Que faire selon le type de livraison ?
| Situation | Première action | Preuve à demander |
|---|---|---|
| Domicile sans signature | Vérifier boîte, hall, voisin, gardien | Photo, lieu de dépôt, horodatage |
| Livraison contre signature | Demander l'émargement | Signature, nom, heure de remise |
| Point relais | Demander vérification au relais | Scan de retrait, date, heure, identité ou code |
| Locker / consigne | Vérifier le code utilisé | Trace d'ouverture, code, horaire |
| Marketplace | Ouvrir un litige dans l'interface | Captures, suivi, messages, preuve de non-réception |
Un dépôt en boîte aux lettres, un retrait en locker et une livraison contre signature ne se contestent pas de la même manière. La preuve demandée doit correspondre au mode de remise.
Que faire selon le transporteur ?
| Transporteur | Action utile | Lien officiel |
|---|---|---|
| Colissimo / La Poste | Vérifier boîte, avis, gardien et suivi ; demander une preuve de distribution ou déposer une réclamation | Aide La Poste |
| Chronopost | Utiliser l'assistant Léonard avec la demande "contester livraison", puis contacter le service client si besoin | FAQ Chronopost |
| DPD | Vérifier le suivi, patienter brièvement, contrôler l'entourage, puis contacter le service client | FAQ DPD |
| Mondial Relay | Pour un locker, vérifier le code de retrait à 6 chiffres ou le QR code ; demander la trace de retrait si besoin | FAQ Mondial Relay |
| Colis Privé | Vérifier boîte, voisin et suivi ; déposer une réclamation en ligne si le colis reste introuvable | Aide Colis Privé |
Pour un achat e-commerce, gardez le vendeur ou la plateforme dans la boucle. Si vous avez vous-même acheté l'étiquette d'expédition, la réclamation transporteur devient plus centrale.
Marketplace : ne confirmez pas trop vite
Sur une marketplace, un mauvais clic peut fermer ou compliquer le dossier. Si le colis est marqué livré mais absent, ne cliquez pas sur "tout est OK", "confirmer la réception", "objet reçu" ou tout bouton équivalent.
| Plateforme | Réflexe à adopter | À éviter |
|---|---|---|
| Amazon | Signaler le colis indiqué livré mais introuvable depuis la commande ; vérifier adresse, lieu sûr, boîte aux lettres et voisins | Se limiter à un échange hors interface |
| Vinted | Signaler le problème depuis la conversation dès la notification de livraison ; Vinted prévoit une fenêtre courte, souvent 2 jours selon ses pages d'aide | Cliquer sur "Tout est OK" si le colis est absent |
| eBay | Utiliser la procédure "Je n'ai pas reçu l'objet" depuis l'historique d'achat | Se contenter d'un échange privé avec le vendeur |
| Leboncoin | Utiliser l'espace de litige ou de transaction sécurisée | Valider la réception tant que le colis manque |
| Rakuten | Contester via le compte client ou la commande | Noter ou valider la transaction trop tôt |
Pour Leboncoin, Rakuten ou d'autres plateformes, les délais et boutons peuvent évoluer. Donnée non disponible de manière stable : vérifiez le délai exact affiché dans votre espace litige au moment de la contestation.
Modèle de message au vendeur
Bonjour,
Je vous contacte au sujet de ma commande [numéro de commande], expédiée sous le numéro de suivi [numéro de suivi].
Le suivi indique que le colis a été livré le [date], mais je ne l'ai pas reçu. J'ai vérifié ma boîte aux lettres, le hall, mes voisins, le gardien et le point de retrait indiqué, sans retrouver le colis.
Merci de me transmettre une preuve de remise exploitable : signature, nom du réceptionnaire, photo, code de retrait, scan de retrait ou autre élément permettant d'établir la livraison effective.
À défaut de preuve suffisante, merci de m'indiquer la solution proposée : réexpédition ou remboursement.
Cordialement,
[Nom]
Attestation ou dénégation de signature
Une attestation sur l'honneur de non-réception peut être utile si le vendeur, le transporteur ou la plateforme la demande. Elle doit mentionner votre identité, le numéro de commande, le numéro de suivi, la date du statut "livré" et les vérifications effectuées.
Attention - Une dénégation de signature s'utilise seulement si une signature est produite alors que vous affirmez ne pas avoir signé. Dans ce cas, demandez le justificatif complet et contestez clairement la signature associée à la livraison.
Si le vendeur refuse de résoudre le dossier
Si le vendeur répond seulement que "le suivi indique livré", demandez une preuve de remise plus précise. Si la preuve est absente ou insuffisante, envoyez une relance écrite plus formelle.
En cas de blocage, vous pouvez demander la livraison dans un délai supplémentaire raisonnable. Si la livraison n'intervient toujours pas, la résolution du contrat peut ouvrir droit à un remboursement dans les conditions prévues aux articles L216-6 et L216-7 du Code de la consommation.
Vous pouvez aussi utiliser SignalConso, saisir le médiateur de la consommation compétent ou demander à votre banque si une rétrofacturation est possible. La rétrofacturation n'est pas automatique : elle dépend du moyen de paiement, de la banque et des justificatifs disponibles.
Pour le cas plus général d'un colis perdu avant livraison, consultez aussi notre guide : Colis perdu : qui rembourse, vendeur ou transporteur ?.
Erreurs à éviter
| Erreur | Pourquoi c'est risqué |
|---|---|
| Contacter uniquement le transporteur | Le vendeur reste souvent l'interlocuteur prioritaire après un achat e-commerce |
| Ne pas faire de capture du suivi | Le statut peut évoluer dans le temps |
| Confirmer la réception sur une marketplace | Cela peut compliquer ou clôturer le litige |
| Accepter une preuve trop vague | Une preuve doit permettre d'identifier une remise réelle |
| Attendre trop longtemps avant d'écrire | Les plateformes et transporteurs appliquent leurs propres délais opérationnels |
| Confondre vol après livraison et livraison contestée | Les démarches ne sont pas les mêmes |
Questions fréquentes
Pour un achat en ligne auprès d'un vendeur professionnel, le vendeur ou la plateforme reste généralement l'interlocuteur prioritaire. Le transporteur peut aider à localiser le colis, mais le vendeur doit traiter la demande client et, si besoin, ouvrir son recours transporteur.
Pas toujours. Le statut "livré" indique une validation dans le système du transporteur. Si vous contestez la réception, demandez une preuve de remise exploitable : signature, nom du réceptionnaire, photo, code, scan de retrait ou trace de locker.
Demandez le justificatif complet de remise et indiquez par écrit que vous contestez la signature. Dans ce cas précis, vous pouvez fournir une dénégation de signature. Gardez les captures du suivi, la commande, la facture et tous les échanges.
Sources
- Arcep - Étude sur la satisfaction des particuliers destinataires de colis — données sur la satisfaction, les difficultés de livraison et les colis indiqués livrés mais non reçus.
- Légifrance - Article L221-15 du Code de la consommation — responsabilité du professionnel dans les contrats conclus à distance.
- Légifrance - Livraison et transfert des risques, articles L216-1 à L216-7 — définition de la livraison, transfert du risque, résolution et remboursement.
- Service-Public.fr - Achat à distance : livraison du bien — démarches du consommateur en cas de livraison contestée ou non effectuée.
- INC - La livraison : vos droits et recours — rappel du rôle du vendeur et des recours en cas de marchandise non livrée.