Comment faire une réclamation Colissimo : preuves et recours

Quelle démarche selon votre problème Colissimo ?

Qui doit faire la réclamation ?

Avant de réclamer, identifiez votre rôle. Si vous avez envoyé le colis, vous avez généralement la preuve de dépôt et le contrat d'envoi. Si vous attendez une commande e-commerce, le vendeur ou la marketplace reste souvent l'interlocuteur prioritaire, car le litige porte aussi sur la livraison de la commande.

Un vendeur marketplace doit gérer deux sujets en parallèle : la réponse au client et le recours transporteur. Un destinataire d'un envoi entre particuliers peut signaler le problème, mais l'expéditeur dispose souvent des justificatifs nécessaires.

Achat e-commerce : Colissimo ou vendeur ?

Pour un achat auprès d'un vendeur professionnel, la réclamation Colissimo ne remplace pas toujours le recours contre le vendeur.

Le transporteur traite le contrat d'envoi. Le vendeur traite la commande passée par le client. Si la commande n'est pas reçue, le vendeur ou la plateforme reste souvent l'interlocuteur le plus utile pour obtenir une solution commerciale.

Où et comment faire une réclamation Colissimo ?

La réclamation peut être déposée depuis la page officielle de contact La Poste, via le formulaire courrier/colis Colissimo, par téléphone, par courrier ou dans un point de contact postal.

Pour une réclamation en ligne, ouvrez le formulaire officiel, choisissez le motif, renseignez le numéro de suivi Colissimo, ajoutez les pièces utiles, puis conservez l'accusé de réception ou la référence du dossier.

La réclamation doit rester dans les délais de recevabilité : un an pour les envois en France métropolitaine, intra/inter DOM et métropole-DOM ; six mois pour les envois internationaux et certaines collectivités d'outre-mer.

Quel motif choisir et quelles preuves préparer ?

Le motif doit correspondre au problème réel. Une mauvaise qualification peut ralentir le traitement.

Un dossier solide doit permettre de relier l'envoi, le problème et la demande. Préparez au minimum le numéro de suivi, la preuve de dépôt, la preuve d'affranchissement et les captures du suivi. Si vous demandez une indemnisation, ajoutez une facture ou un justificatif de valeur.

Pour un colis abîmé, gardez l'emballage extérieur, les protections internes et le contenu. Prenez des photos nettes avant de jeter quoi que ce soit.

Après le dépôt de la réclamation, le délai de réponse dépend de la destination. Les conditions générales mentionnent notamment 21 jours calendaires pour les envois nationaux en France métropolitaine, 40 jours pour les DOM et certains pays européens, et 90 jours pour le reste du monde et les COM. Ces délais peuvent être suspendus si une enquête approfondie est ouverte.

Message court à envoyer pour une réclamation Colissimo

Bonjour,
Je souhaite ouvrir une réclamation concernant le Colissimo [numéro de suivi].
Le colis a été [perdu / indiqué livré mais non reçu / livré abîmé / retardé].
Je joins les éléments disponibles : preuve de dépôt, capture du suivi, facture et photos si nécessaire.
Merci de m'indiquer la suite donnée au dossier et la référence de réclamation.

Ce message ne remplace pas le formulaire officiel, mais il donne une base claire pour un contact écrit, une relance ou un recours.

Peut-on être indemnisé par Colissimo ?

Oui, mais sous conditions. L'indemnisation dépend du service choisi, des garanties souscrites, du poids réel du colis, de la valeur prouvée et des exclusions prévues par les conditions de vente.

Pour un Colissimo standard perdu ou abîmé, l'indemnisation ne peut pas dépasser 23 €/kg, frais de port compris. Un objet léger mais cher peut donc être très peu couvert si aucune option d'indemnisation n'a été souscrite.

Avec l'option Recommandation Colissimo, lorsqu'elle a été souscrite pour le colis et qu'elle est disponible pour l'envoi concerné, l'indemnisation forfaitaire peut correspondre au niveau choisi : 50 € en R1 ou 200 € en R2. Selon les conditions applicables, le calcul au poids peut aussi être retenu s'il est plus favorable.

Avec une indemnisation Ad Valorem, la couverture peut aller de 200 € à 1 000 € par colis, selon le montant choisi au moment de l'achat. Elle ne peut pas dépasser la valeur réelle du contenu, qui doit être justifiée, par exemple avec une facture.

Pour approfondir la différence entre remboursement client et indemnisation transporteur, consultez aussi : Colis perdu : qui rembourse, vendeur ou transporteur ?.

Et en cas de retard Colissimo ?

Un retard ne donne pas toujours droit à un remboursement bancaire. Selon l'offre utilisée et le résultat de l'enquête, la compensation peut prendre la forme d'un bon d'envoi, avec des conditions d'usage propres.

Avant de réclamer pour retard, vérifiez le service utilisé, le délai annoncé et le mode de livraison. Pour certains colis livrés en point de retrait, le délai peut être indicatif, ce qui limite les possibilités de recours.

Que faire si le colis est marqué livré mais non reçu ?

Commencez par vérifier le suivi, l'adresse, la boîte aux lettres, l'avis de passage, le gardien, le voisinage immédiat et les consignes de livraison.

Demandez ensuite une preuve de remise exploitable. Selon le type d'envoi, cela peut être une signature, un nom de réceptionnaire, un code, une trace de distribution ou une information de remise à un tiers.

Pour une commande e-commerce, contactez aussi le vendeur ou la marketplace et gardez une trace écrite. Un article dédié peut compléter cette démarche : Colis marqué livré mais non reçu : que faire ?.

Que faire si le colis est abîmé ?

Prenez des photos du carton fermé, de l'étiquette, des protections internes et du contenu. Ne jetez pas l'emballage trop vite, car il peut montrer si le colis était correctement protégé.

Si le colis est remis contre signature, une observation sur l'état de l'emballage peut enrichir le dossier. Cette observation ne remplace pas la réclamation.

Pour un achat en ligne, signalez aussi le problème au vendeur. Pour aller plus loin sur ce cas précis, consultez notre guide dédié : Colis abîmé : que faire et qui contacter ?.

Si La Poste refuse ou ne répond pas

Si la réponse de La Poste ne vous satisfait pas, il faut demander un réexamen par l'instance de recours interne. Cette étape ne correspond pas à une nouvelle réclamation de premier niveau : elle sert à contester ou faire réexaminer une première réponse.

Pour un Colissimo, le recours est traité par l'instance dédiée Colissimo Recours. Il peut être envoyé par courrier à l'adresse suivante : Colissimo Recours — 14 rue Antoine de Saint-Exupéry, BP 7500, 88107 Saint-Dié-des-Vosges Cedex. Il peut aussi être transmis par voie informatique à l'adresse : screcours.clp@laposte.fr.

Procédure de recours détaillée

Le message doit mentionner la référence du dossier initial et joindre les pièces utiles : preuve de dépôt, facture, captures du suivi, photos ou réponse reçue.

Cette étape est importante, car la saisine de l'instance de recours interne est un préalable obligatoire avant de saisir le Médiateur du groupe La Poste. Si la réponse du recours interne ne vous satisfait pas, ou si vous n'avez pas reçu de réponse deux mois après ce recours, vous pouvez saisir le Médiateur de la consommation du groupe La Poste.

Le rapport d'activité 2025 du Médiateur indique 5 668 saisines reçues pour le domaine colis, 2 123 saisines recevables, 2 639 médiations traitées, et 64 % de médiations favorables ou partiellement favorables aux consommateurs sur ce périmètre. La médiation reste une procédure amiable : elle ne garantit pas un remboursement.

Erreurs à éviter

Conseils pratiques pour renforcer votre dossier

Gardez toujours la preuve de dépôt jusqu'à la livraison définitive. Regroupez vos preuves dans un seul message clair : numéro de suivi, date de dépôt, problème constaté, pièces jointes et demande précise.

Pour une vente en ligne, séparez le dossier client et le recours transporteur. Pour vos prochains envois, comparez le prix, le délai, le suivi et le niveau de garantie avant d'expédier. Une simulation sur UniversColis.fr ou un contrôle du suivi colis peut aider à choisir une solution adaptée au poids, à la destination et à la valeur du contenu.