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Que faire si un colis est refusé par Colissimo ou Chronopost ?
En bref
Lorsqu'un colis Colissimo ou Chronopost est refusé ou non retiré, il est automatiquement renvoyé à l'expéditeur. Celui-ci doit vérifier la cause du retour (adresse erronée, refus du destinataire, colis abîmé…), récupérer le paquet, puis le réexpédier avec une nouvelle étiquette. Les frais de retour peuvent s'appliquer sauf en cas d'erreur du transporteur.
Pourquoi un colis est-il refusé ?
Les causes les plus fréquentes sont :
- Adresse incomplète ou illisible.
- Absence du nom sur la boîte ou l'interphone.
- Refus du destinataire à la réception.
- Colis non récupéré dans le délai d'instance (7 à 14 jours).
- Incident de transport ou blocage douanier.
Étapes à suivre en cas de retour
- Consulter le suivi en ligne : les statuts « refusé », « non réclamé » ou « retour à l'expéditeur » indiquent la situation exacte.
- Récupérer le colis à l'adresse d'expédition indiquée sur le bordereau.
- Identifier la cause du retour (erreur d'adresse, emballage non conforme, avarie…).
- Corriger le problème, puis réexpédier avec un nouvel affranchissement. L'étiquette d'origine ne peut pas être réutilisée.
Délais et frais typiques
| Transporteur | Délai de garde avant retour | Frais de retour |
|---|---|---|
| Colissimo | 14 jours | Selon motif (souvent à charge de l'expéditeur) |
| Chronopost | 7 jours en relais Pickup, 14 jours en agence | Selon motif ou contrat |
En cas de vente à distance, c'est le vendeur qui reste légalement responsable de la bonne livraison (Code de la consommation, art. L216-1). Le client peut demander un remboursement ou une nouvelle expédition.
Comment éviter un refus ou un retour
- Vérifier l'adresse complète, le nom et le numéro de téléphone.
- Respecter les dimensions : 30 kg max, L + 2l + 2h ≤ 150 cm (Colissimo).
- Prévenir le destinataire du jour de livraison ou du point relais choisi.
- Utiliser un comparateur comme UniversColis.fr pour choisir le mode d'envoi adapté.
Questions fréquentes
Le suivi affiche « Colis refusé » ou « Retour à l'expéditeur ». Le motif précis est visible dans l'espace client du transporteur.
Non. Une nouvelle étiquette est nécessaire. Les frais ne sont supprimés que si le transporteur est responsable (preuve à fournir).
Contactez le service client Colissimo ou Chronopost avec le numéro de suivi et, si c'est un achat en ligne, prévenez également le vendeur.
En moyenne 7 jours pour Chronopost en relais, 14 jours pour Colissimo avant retour à l'expéditeur.
Sources
- La Poste — Motifs de retour et suivi.
- Chronopost — FAQ expéditeur et destinataire.
- DGCCRF — Responsabilité du vendeur en cas de non-livraison.
- Sendcloud — Guide réclamations Chronopost et Colissimo.