Numéro de commande ou numéro de suivi : quelle différence ?

Numéro de commande ou numéro de suivi : lequel utiliser ?

Comparez les deux numéros avant de choisir lequel utiliser.

Comment reconnaître le bon numéro ?

Le numéro de commande identifie l'achat

Le numéro de commande est créé par le vendeur pour retrouver votre achat dans son propre système. Son format dépend de la boutique ou de la marketplace.

Il sert principalement à :

• retrouver l'achat et la facture
• contacter le service client
• demander un retour ou un remboursement

C'est généralement la première référence que le vendeur vous demandera en cas de problème. En revanche, elle ne permet pas, à elle seule, de localiser le colis.

Le numéro de suivi identifie le colis

Le numéro de suivi est associé au transport de l'envoi.

Selon le service utilisé, il peut également être appelé numéro de colis, numéro d'envoi, numéro d'expédition ou tracking number.
Il permet de consulter les étapes enregistrées pendant l'acheminement : prise en charge, passage en centre de tri, mise en livraison ou arrivée en point relais.

Attention toutefois : ce numéro peut être créé avant que le colis soit réellement remis au réseau de transport.

Comment reconnaître le bon numéro ?

La référence de commande se trouve généralement dans :

• l'email de confirmation d'achat
• la facture
• l'historique des commandes
• les échanges avec le vendeur

L'identifiant du colis apparaît plutôt dans :

• l'email annonçant l'expédition
• le SMS de livraison
• le détail de la commande
• l'étiquette de transport
• la preuve de dépôt
• l'avis de passage

Dans la pratique, un code placé à côté du nom du service de livraison dans un email intitulé « Votre commande a été expédiée » est probablement celui à utiliser.
Le terme « référence » est plus trompeur. Il peut désigner l'achat, une transaction interne ou l'expédition. Vérifiez donc toujours le libellé placé à côté du numéro.

Pour reconnaître les formats les plus courants, consultez notre guide expliquant où trouver un numéro de suivi Colissimo, Chronopost ou La Poste.

Peut-on retrouver un numéro de suivi avec le numéro de commande ?

Oui, mais généralement de manière indirecte.

1. Connectez-vous à l'espace client du marchand
2. Ouvrez la commande concernée
3. Consultez les rubriques « Livraison », « Suivre le colis » ou « Commande expédiée »
4. Repérez le numéro associé à chaque paquet

Certaines marketplaces permettent de consulter la livraison avec leur propre référence de commande. Cette référence peut fonctionner dans leur interface sans être reconnue dans un outil public de suivi.

Si aucun suivi n'apparaît encore, la commande est peut-être toujours en préparation ou les informations de livraison n'ont pas encore été publiées.

Commande expédiée mais suivi introuvable : pourquoi ?

C'est une situation fréquente : le marchand affiche « expédiée », mais aucune information n'apparaît encore dans le suivi.
Le statut peut être modifié dès la création de l'étiquette, alors que le paquet attend toujours sa collecte.

Il faut distinguer trois étapes :

1. Étiquette créée : les informations d'expédition ont été transmises
2. Colis déposé ou collecté : l'envoi a été remis au réseau
3. Colis enregistré : le premier scan permet de commencer à afficher son parcours

Chez UPS, le statut « Étiquette créée » signifie que les informations d'envoi ont été reçues. Cela ne confirme pas encore que le colis est physiquement en circulation.

DHL eCommerce indique de son côté que les premiers événements peuvent apparaître dans les 24 à 48 heures, généralement lorsque l'envoi arrive sur l'un de ses sites. Ce délai reste propre à ce service et ne constitue pas une règle universelle.

Si vous êtes l'expéditeur, consultez la preuve de dépôt. Une étiquette imprimée montre seulement que l'envoi a été préparé. La preuve de dépôt confirme qu'il a bien été remis.

Pourquoi une commande peut-elle avoir plusieurs numéros ?

Plusieurs références pour le même colis

Une même livraison peut comporter :

• un numéro de commande
• un numéro d'expédition
• un numéro de suivi
• un avis de passage
• un code de retrait

Une référence de transaction ou de dépôt peut aussi apparaître sur la marketplace ou le reçu du point relais.

Tous ces codes peuvent concerner le même envoi, mais ils ne fonctionnent pas forcément au même endroit.

La Poste permet par exemple, selon la situation, de suivre un envoi avec son numéro principal, le numéro de l'avis de passage ou une référence partenaire utilisée pour certains colis internationaux.

Une commande, plusieurs colis

Une même commande peut être répartie dans plusieurs paquets. C'est notamment fréquent sur Amazon et sur d'autres grandes marketplaces.

Cela peut arriver lorsque :

• les articles partent de différents entrepôts
• un produit est disponible plus tard
• le contenu est trop volumineux pour un seul colis
• plusieurs vendeurs participent à la commande
• un article est envoyé en remplacement

Chaque paquet possède alors son propre suivi et peut être livré à une date différente. Un produit que vous pensez manquant peut simplement se trouver dans un autre colis encore en route.

Sur Amazon, une seule commande peut ainsi afficher plusieurs colis, plusieurs suivis et plusieurs dates de livraison, y compris lorsque la livraison est assurée directement par Amazon.

Si la commande est indiquée comme partiellement expédiée, ouvrez son détail et vérifiez chaque colis séparément plutôt que de vous fier au seul statut général.

Un nouveau numéro après une réexpédition ou un changement de réseau

Un nouvel identifiant peut apparaître après un retour à l'expéditeur, une erreur d'adresse, une réexpédition ou la création d'une nouvelle étiquette.

À l'international, le colis peut aussi être confié à un partenaire local. Le premier numéro peut continuer à fonctionner, s'arrêter après le départ du pays d'origine ou être complété par une nouvelle référence.

Certains colis DPD provenant de l'étranger peuvent par exemple être remis à Chronopost pour leur livraison en France. Le numéro peut alors ne plus être reconnu sur le premier site, tout en fonctionnant dans le suivi Chronopost.

Pour savoir où poursuivre la recherche, consultez notre guide sur le site à utiliser pour suivre un colis international.

Numéro de suivi non reconnu : que vérifier ?

Avant de conclure que le numéro est incorrect, effectuez ces quatre vérifications.

1. Vérifiez le transporteur

Utilisez le service de livraison indiqué dans l'email ou le SMS d'expédition. Un numéro valide peut rester introuvable simplement parce qu'il est saisi sur le mauvais outil de suivi.

Pour un colis international, vérifiez également si un partenaire local a repris la livraison. Le transporteur indiqué au départ n'est pas toujours celui qui assure le dernier kilomètre.

2. Attendez l'activation du suivi

Un numéro peut être créé avant que le colis soit réellement remis ou scanné.

Le suivi peut donc rester vide pendant plusieurs heures, parfois 24 à 48 heures selon le service utilisé. Ce délai n'est toutefois pas identique chez tous les transporteurs.

3. Vérifiez la saisie du numéro

Une seule erreur suffit à empêcher la recherche. Contrôlez notamment les confusions entre :

• O et 0
• I et 1
• B et 8

Retirez également les espaces, les deux-points et les mots placés avant le code.

Sur certains supports de La Poste, la mention SD: précède le numéro, mais ne doit pas être saisie dans le suivi.

4. Recherchez un nouveau numéro

Un nouvel identifiant peut être créé après :

• une réexpédition
• un retour à l'expéditeur
• une modification de l'adresse
• un changement de transporteur
• la prise en charge par un partenaire local à l'international

Consultez le détail de la commande, les derniers emails reçus et les éventuels SMS de livraison pour vérifier si une nouvelle référence vous a été transmise.

Si le suivi reste introuvable

Testez d'abord le numéro dans le suivi de colis UniversColis, puis sur le site officiel du transporteur indiqué par le vendeur.

Si aucun résultat n'apparaît, demandez au vendeur de confirmer :

• le nom exact du service de livraison
• la date de remise du colis
• le numéro public associé à l'envoi
• l'existence éventuelle d'une réexpédition ou d'un autre numéro

Si la référence est reconnue mais que son statut ne change plus, consultez les raisons pour lesquelles un colis peut rester en transit plusieurs jours.

Pour un envoi postal, vérifiez également les démarches à suivre lorsqu'un suivi Colissimo semble bloqué.

Numéro de suivi et code de retrait : quelle différence ?

Le numéro de suivi permet de consulter le parcours du colis. Le code de retrait sert à récupérer le paquet une fois qu'il est arrivé.

Chez Mondial Relay, le numéro d'expédition sert à suivre l'acheminement. Le code de retrait à six chiffres ou le QR code permet ensuite de retirer le colis en Point Relais ou d'ouvrir le casier d'un Locker.

Chez Chronopost, le retrait peut s'effectuer avec un Pickup Pass sous forme de QR code ou avec un code à six chiffres. En consigne Pickup, l'un de ces codes est nécessaire pour ouvrir le casier. En Point Relais, une pièce d'identité peut être demandée.

Ces identifiants concernent donc le même colis, mais n'ont pas la même fonction : l'un indique où il se trouve, l'autre permet de le récupérer.

Si le suivi indique que le colis est disponible, mais que vous n'avez reçu aucun code :

• vérifiez les dossiers « Indésirables » et « Spam »
• recherchez l'email ou le SMS annonçant la mise à disposition
• consultez l'application ou l'espace client
• vérifiez que votre numéro de téléphone et votre adresse email sont corrects
• demandez le renvoi du code s'il reste introuvable

Vendeur ou transporteur : qui contacter ?

Le vendeur et le transporteur ne suivent pas exactement la même chose.

Le statut du marchand concerne la commande : paiement validé, préparation, expédition annoncée ou envoi partiel.

Le statut du transporteur concerne le déplacement physique du colis après son entrée dans le réseau.

Une fois le colis enregistré, son suivi est généralement la meilleure source pour savoir où il se trouve.

Contactez le transporteur pour :

• comprendre un statut
• vérifier si le numéro existe dans son réseau
• connaître le lieu de retrait

Contactez le vendeur si :

• le numéro manque ou semble erroné
• vous ne savez pas combien de colis ont été envoyés
• la commande n'est pas livrée

Exemple concret : vous avez acheté un produit en ligne et le suivi indique qu'il a été livré, alors que vous ne l'avez pas reçu. Dans cette situation, le vendeur ne peut pas simplement vous demander de régler seul le problème avec le service de livraison.

Lorsque le mode de livraison a été proposé par le vendeur, celui-ci reste responsable de la bonne exécution de la commande. S'il ne peut pas prouver que le produit vous a été remis, il supporte le risque de sa perte.

Que demander au vendeur si le suivi reste introuvable ?

Pour lui permettre de retrouver rapidement votre dossier, communiquez :

• votre numéro de commande
• la date de l'achat
• l'adresse email utilisée
• l'adresse de livraison
• une capture du message d'erreur, si possible

Demandez-lui ensuite de confirmer :

• si le colis a réellement été remis
• la date du dépôt ou de la collecte
• le nom exact du service de livraison
• le numéro public associé au colis
• l'existence éventuelle d'une réexpédition ou de plusieurs paquets

Si vous ne possédez aucune référence logistique, consultez les démarches permettant de retrouver un colis sans numéro de suivi.

Testez votre numéro de suivi avec UniversColis

Vous avez un code, mais vous ne savez pas s'il correspond réellement à un colis ?

Saisissez-le dans le suivi de colis UniversColis. L'outil interroge les services compatibles afin de rechercher les informations d'acheminement disponibles.

Si aucun résultat ne s'affiche, vérifiez que vous avez utilisé le numéro du colis, que le bon service est sélectionné et que l'envoi a déjà été enregistré.

Si le suivi fonctionne mais que la livraison dépasse le délai attendu, consultez les principales causes d'un retard de colis et les solutions possibles.

Si le statut indique « livré » alors que vous n'avez rien reçu, suivez les démarches prévues pour un colis marqué livré mais non reçu.